三ツ松新'sブログ
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顧客満足度；８０：８の大きな誤解
ハーバードビジネススクールのワーキングナレッジ寄稿より。
アメリカの362社にアンケートしたところ80%以上が「優良な顧客経験」を提供していると答えている。
ところが同じことを顧客側に聞くと8%しか提供されていると感じない。すごい開き・・・・・
これに対して何ができるのか。ワーキングナレッジの本文では以下の対処法が書かれている。
・正しい経験を正しい対象顧客のために設計する。
・社内部署間の協力により会社が一丸となって主眼を命題におき、またそれに答える。
・顧客を何度も何度も喜ばせることができる能力を開発する。
なーんだ当たり前じゃないかと感じる人も多いのではないかと思う。ただその当たり前を実行するのが難しい。
それで思ったが以前勤めていたP&Gはビジネススクールの事例などにも取り上げられたりすることが多いため、よく内情に関する質問をされる。何か秘密めいたことをやっているのではないかとみなさん考えるようですがそんなことはないですよ。
あの会社にすごいところがあるとしたら、教科書通りの動きを本当にやろうとするところ。そして教科書通りに行かないときは教科書の載せれるほど仮説検証を繰り返して手法を確立して行こうという意志があること（必ずうまくいくわけではないが）。本当に意識だけの違いと言っても過言ではない。
蛇足ですがコンサルタントとして独立して6年目、当たり前のことを当たり前のように実行する力はとても重要だとつくづく感じる。物事は理想通りにならないと言う言い訳は何度も聞いてきたが理想を目指さなければ一生近づくこともない。私自身は仕事を受けるときはこのことをとても大事にしていて、できない理由を説明することがうまいところはこれまでクライアントにしたことがない。おかげでクライアント先にはこれまで非常に恵まれてきたように思う。
投稿者: 三ツ松新 | 日時: 2006年05月22日 22:07
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